NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

Toda empresa que realiza una actividad en el mercado tiene en algún momento la intención de desarrollar y lanzar un producto o servicio al mercado. Para conseguir el éxito la empresa debería ser la primera o ser la mejor, por lo que básicamente se trata de ser más rápido y más innovador que la competencia, algo que desde luego no es fácil y que conlleva un riesgo de desarrollo y un coste de oportunidad.

Sea cual sea el producto es en último término el consumidor quien acepta o no la propuesta de la empresa, por lo que resulta fundamental para ésta identificar los mercados que ofrecen mejores oportunidades.

Una vez definido el mercado al que se dirige el producto pueden investigarse las necesidades del consumidor, que pueden ser de dos tipos: necesidades existentes y necesidades latentes.

Podríamos definir las necesidades existentes como las que actualmente tiene el consumidor y pueden ser identificadas a través de las entrevistas, grupos de discusión y encuestas de mercado. Un producto desarrollado para cubrir este tipo de necesidad podría ser la Coca Cola Life, que incorpora el edulcorante natural Stevia, considerado más sano por muchos consumidores que otros como aspartamo o acesulfamo-k.

Las necesidades latentes son aquellas que los consumidores no son capaces de comunicar o de las que ni siquiera son conscientes. Como ejemplo de las que el consumidor no comunica fácilmente tenemos algunos productos para disimular la calvicie. Por otra parte existen necesidades inexistentes que han sido creadas por el marketing: por ejemplo las pulseras fitness: nadie sabía que las necesitaba hasta que las marcas empezaron a fabricarlas.

Evaluación del comportamiento de atención

Tiene que ver con la parte de atención del cliente. A continuación se presentan algunas reglas importantes para la persona que atiende:

 Mostrar atención.

 Tener una presentación adecuada.

 Atención personal y amable.

 Tener a mano la información adecuada.

 Expresión corporal y oral adecuada.

 “El trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar clientes/as”.

Motivación y recompensas

Concepto de Motivación: Puede decirse que está constituida por todos aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.

Algunas veces los clientes van de compras guiados por alguna necesidad básica, en este caso no es necesario hacer grandes cosas para impulsar su deseo de compra. En otros casos, los clientes desean adquirir algún producto pero necesitan un "empujoncito" que los motive a comprar determinado producto, y es allí donde debemos estar preparados para impulsar su deseo de compra y lograr que escoja nuestro producto y no el de la competencia.

¿Cómo impulsar el deseo de compra en los clientes?

Diversos estudios acerca del comportamiento de consumidor revelan que hasta el 70% de las decisiones de compra son tomadas en el punto de venta, esto significa que todo producto debe buscar la manera de destacar para atraer la atención de cliente.

1. Descuentos en el precio

Los descuentos y promociones siempre serán una muy buena estrategia para atraer la atención de los clientes, especialmente para aquellos clientes que suelen hacer comparaciones entre diversos productos antes de tomar una decisión.

Es importante tener en cuenta que no todos los productos incrementan sus ventas significativamente al rebajar sus precios. Los economistas hablan sobre la "elasticidad precio de la demanda", un concepto que busca determinar el impacto generado en las ventas cuando se hacen variaciones en el precio de un producto. Es bueno realizar una análisis de elasticidad precio-demanda para descubrir hasta que punto podemos rebajar los precios sin sacrificar la rentabilidad del negocio. En todo caso, siempre es bueno rebajar los precios de vez en cuando para atraer nuevos consumidores y tratar de quitarle algo de mercado a la competencia.

2. Dar un período de prueba o garantía de devolución

Algunos consumidores se aferran fervientemente a sus marcas de toda la vida y temen probar productos nuevos, en este caso, puedes ofrecerles la posibilidad de conocer tu producto o tu servicio gratuitamente y sin compromiso.

Adicionalmente, puedes agregar una política de garantía que dé seguridad al comprador, de esta manera se reduce la desconfianza hacía los productos nuevos y estamos llegando a nuevos clientes.

Son dos estrategias que se complementan perfectamente con empresas dedicadas a la prestación de servicios o a la venta de productos digitales, aunque también puedes aprovecharlas para la venta de productos tangibles, solo es

cuestión de que te animes a hacer unos cuantos experimentos y analices los resultados.

3. Más producto o más prestaciones por el mismo precio

Si el consumidor percibe que puede obtener mayor cantidad o mayores beneficios pagando el mismo precio, no lo pensará dos veces y tomará tu producto.

En la famosa Guerra de las colas, Pepsi logró generar una ventaja durante la depresión de los años 30 ofreciendo el doble de producto que el ofrecido por la competencia, y por el mismo precio. Su lema en aquel entonces era "el doble por los mismos 5 centavos". Posteriormente su estrategia debió ser revaluada, pero lo claro es que se puede generar un impacto en el mercado si los consumidores sienten que van a obtener más sin necesidad de pagar más.

También es importante considerar el concepto de "Valor agregado" y ofrecerle al cliente razones para preferirnos. Muchas veces una sonrisa, una buena atención, los servicios postventa o cualquier detalle adicional puede tener un gran impacto en la mente del consumidor.

4. Aplicar técnicas de Merchandising

El Merchandising hace referencia al conjunto de estrategias y técnicas que buscan hacer más atractivo un determinado producto.

Las técnicas de Merchandising incluyen detallen relacionados con la imagen de un producto, su diseño, su ubicación en el punto de venta y cualquier otro elemento que cause un impacto en la decisión de compra.

No olvides que todos los productos son únicos y diferentes, por ello es recomendable hacer experimentos para comprobar cuáles técnicas funcionan mejor para determinado producto.

5. Edición especial, Premium (producto exclusivo)

Dar al cliente la sensación de que está comprando un producto único, especial o exclusivo despertará su deseo de compra y hará que abra su billetera casi que sin preocuparse por el costo.

Es una estrategia que rinde especial fruto para aquellos negocios dirigidos a segmentos de mercados con un buen nivel socio-económico.

6. Venta limitada (se trata de algo efímero: ahora o nunca)

La indecisión de un cliente puede ser rezagada rápidamente si logramos que sienta afán de comprar ahora mismo porque hay un limite de tiempo o un limite de producto para comprar.

Anuncios del tipo "por tiempo limitado", "quedan pocos días para...", "pocas unidades", etc. pueden ser muy efectivos para que el cliente se decida de una vez por todas a comprarnos.

7. Sorprender y/o Divertir al cliente durante el proceso de compra

Para finalizar, la estrategia que considero más eficaz en estos tiempos: "Brindar experiencias agradables a los clientes".

Cada vez que los clientes disfrutan de buenas experiencias al comprar en determinado negocio, desarrollarán un alto grado de afinidad con ese negocio y se creará una fuerte conexión emocional que difícilmente la competencia podrá romper.

Preocúpate por lograr que tus clientes se sientan a gusto con tu negocio desde el momento que ponen un pie en él. Bríndales asesoría, escúchalos, bríndales una atención personalizada a cada uno, sorprendelos y haz de cada compra una experiencia inolvidable. Un cliente satisfecho volverá una y otra vez y además te recomendará con sus amigos y familiares.

EL CLIENTE

EL CLIENTE

Es una persona impulsada por un interés personal y que tiene la opción de recurrir a nuestra organización en busca de un producto o servicio, o bien de ir a otra institución.

A esta persona la encontraremos no sólo en el campo comercial, empresarial o institucional, sino también en la política, en la vida diaria, cuando somos pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o público usuario según sea el caso, que buscan satisfacer una necesidad.

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple eslabón de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia de la empresa.

En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad de elección de los clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de elección, el cliente empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Esta elección se realiza en función de diferentes criterios (precios, diseño, prestigio del establecimiento, opiniones de tercero, impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.)

Por otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias del cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas.

Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar nuevos, que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder garantizar que, de esta manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades.

El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá a nuestro restaurante si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las supera.

Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su dinero con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus necesidades. Si se le engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo hará saber, gastando su dinero en otro sitio.

Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una gran importancia a la amabilidad y al trato que les dispensemos. Para conseguir que todos ellos repitan, deberemos transmitir todas las conductas que a continuación se detallan:

Ø  Que saludemos al cliente antes de que lo haga él.

Ø  Que le saludemos con educación y por su nombre.

Ø  Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida discreción.

Ø  Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra sección, para dar una buena imagen.(recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros,…)

Ø  Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no sea de nuestra directa responsabilidad.

Ø  Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a quien lo pueda resolver.

Ø  Que practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una amabilidad sorprendente.

Ø  Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables.(no piercings, anillos y tatuajes a la vista)

Ø  Que demos constantemente ideas.

Ø  Que nos formemos periódicamente.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE O PÚBLICO USUARIO

·         Eficiencia: ¿Se le proporciona al solicitante exactamente aquella información o acción que está buscando?

·         Confianza: ¿La gente que hace una consulta o una solicitud, confiere autoridad a la persona con quien habla?

·         Servicialidad: La servicialidad es una añadidura. Se da cuando al solicitante se le brinda asistencia en su consulta, con sugerencias, información y acciones posiblemente relevantes que son mayores o más detalladas que la respuesta o la acción particularmente buscada.

·         Interés personal: Cuando se demuestra interés personal al responder a una consulta del cliente o público usuario, la relación cambia. Inicialmente esta es una relación de ellos y nosotros; con el interés personal, se convierte en una relación de aprecio.

·         Confiabilidad: Significa que el cliente o público usuario puede estar seguro del desempeño de la organización. 

Las 10 claves del éxito de Apple

Que Steve Jobs era un genio es algo que nadie parece dudar, pero más allá de su capacidad como innovador y gestor, hay una serie de constantes que hicieron de su compañía lo que ahora es.

1. El diseño

Según John Sculley, ex director ejecutivo de la compañía de Cupertino, para Jobs el diseño era (y sigue siendo hoy para la compañía) fundamental, y los diseñadores de Apple son los trabajadores más respetados e importantes de la compañía. En palabras de Sculley sobre Apple: “Primero están los diseñadores, luego los programadores y finalmente, los jefes”.  

2. El cuidado en el detalle

Para la compañía de la manzana es otra de sus obsesiones. No sólo en el producto, sino en su apariencia, diseño y packaging.

3. Marketing y publicidad adecuados

Apple fue de las primeras marcas en implicarse en las campañas completamente hasta controlar cada aspecto publicitario al detalle. Hoy está a la orden del día.

4. Pocos productos

En vez de diversificar, la compañía centra todos sus esfuerzos en unos pocos productos, puliéndolos una y otra vez, como el iPod, el iPhone o cualquiera de los productos Apple. 

5. Menos es más

Parece que Jobs estaba de acuerdo con Mies van der Rohe en este sentido. Tanto Steve como el gran arquitecto y diseñador alemán estaban obsesionados con la simplicidad y la autenticidad. Para Jobs un producto modificado siempre es “menos bello”.

Según Greg Joswiak, vicepresidente de Marketing de iOS en Apple la simplicidad es muy complicada: “Mucha gente piensa que eso significa tomar algo simple y dejarlo en su núcleo esencial. Pero no es eso. Cuando se empieza a construir algo, rápidamente se vuelve muy complejo. Pero ahí es donde mucha gente para. Si uno conoce realmente su producto y los problemas, entonces puede tomar algo que es complejo y hacer que sea sencillo.”

6. Grupos reducidos y motivación

Para el equipo del primer Mac, Jobs se negó a trabajar con más de cien personas. Entre otras cosas, para poder recordar sus nombres y ofrecerles un trato personal. No es una mala técnica, teniendo en cuenta que ya desde la época de los romanos se pensaba que 150 era el número perfecto como unidad militar y social. 

Mucha gente cree que es también el número adecuado para nuestras amistades en Redes Sociales y para organizar cualquier núcleo humano por secciones, se conoce como el número Dunbar en honor a su descubridor, el antropólogo británico Robin Dunbar. 

7. Valor

Es uno de sus puntos fuertes. Es muy difícil arriesgarse con ideas y productos nuevos cambiando las reglas del juego sin saber si funcionarán o no. Y es especialmente difícil cuando uno tiene negocios que ya funcionan.

En este sentido, Joswiak añade: “El valor es la base para muchas decisiones en los negocios. No aferrarse a ideas del pasado, incluso si han sido exitosas para usted. Uno no debe fabricar un producto sólo porque todos los demás ya lo hicieron.”

8. Expectación

Se trata de una prolongación del dominio de los medios. Apple prepara cada uno de sus lanzamientos al detalle y crea las expectativas necesarias para generar un “buzz” social en torno a sus productos. En este sentido, además, el señor Jobs era un maestro.

9. Ambición

En Apple se toman muy en serio entrar en un mercado y, cuando lo hacen, es porque realmente quieren ser los mejores en ese sector, si no, prefieren no malgastar energías en ese campo.

10. Visión

Visto desde la distancia, en general puede decirse que el éxito de la compañía es que tanto Jobs, como Steve Wozniak y sus acólitos fueron unos visionarios. Crearon productos competitivos creyendo a la gente les encantarían y los utilizarían. Funcionó.

El principal acierto de Apple fue adelantarse a los usuarios ofreciéndoles productos que necesitaban o si no, llegarían a necesitar muy pronto. 

Según James McQuivey, vicepresidente de la consultora de tecnología Forrester Research, la anticipación es fundamental en los negocios y consiste básicamente en analizar las frustraciones de los consumidores y adelantarse a los competidores.

Suena muy fácil, pero es muy difícil…

Call Center vs. Contact Center

Qué es un call center?

Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas entrantes y salientes de un negocio en particular a través de una red telefónica administrada por conmutador y con múltiples agentes.En él se manejan simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.

¿Qué es un contact center?

Un contact center es similar a un call center; sin embargo éste expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja otros medios como emails, chats y redes sociales entre otros.

Los call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologíasde la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de estos centros.

Contact centers vs. call centers, ¿cuál es la diferencia?

Aunque ambos términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.

Un call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.

Los contact centers representan la evolución del call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas creando mejores experiencias en el servicio de los clientes y usuarios.

¿Cuáles son los pros de cada uno de estos centros?

Los call center tradicionales pueden ayudar a aligerar la carga de trabajo diaria de su empresa, ya que permiten que usted se enfoque en monitorear y operar las funciones principales de su negocio mientras lleva a cabo interacciones telefónicas, levanta tickets, proporciona funciones de mesa de ayuda, brinda soporte técnico, etc.

Por otra parte, los contact centers cubren todo. Si su empresa reporta un volumen grande de correo ordinario y electrónico, interacciones sociales y tráfico telefónico (tanto de entrada como de salida), un contact center es una opción que vale la pena explorar para asegurar la correcta atención de cada interacción.

¿Por qué la gente intercambia o confunde estos dos términos?

La mayoría de los contact centers ofrecen una matriz de escalamiento vasta. Por tanto, las grandes compañías pueden sub-contratarlos para que atiendan llamadas o todas sus demandas de comunicación. Por otro lado, los call centers sólo se apegan a su experiencia como medios de manejo y distribución de llamadas. De este modo, todos los contact centers son call centers, pero no todos los call centers son contact centers.

Se suele pensar que ambos términos refieren a los mismo sin embargo no es así y las principales diferencias, como ya se ha explicado, son los medios por los cuales son atendidos los clientes o usuarios.

En el artículo El contact center y la experiencia digital del cliente se explica u poco más sobre las nuevas tendencias en Centros de Contacto

¿Cómo ayudan estos centros a la atención multicanal?

El Internet nunca deja de evolucionar y la posibilidad de que un cliente contacte a su empresa, a cualquier hora del día o de la noche, tampoco se extingue. La posibilidad de ofrecer servicio de ayuda en tiempo real es casi siempre un factor crucial para las calificaciones relacionadas con la satisfacción del cliente, lo cual hace necesario brindar servicio inmediato utilizando el internet y los nuevos medios como vinculo entre las empresas y los clientes. Los Centros de Contacto actuales gestionan y automatizan dichos vínculos y además pueden generar los reportes necesarios para ajustar las estrategias de acuerdo a las necesidades de las empresas.

LA ESTRATEGIA DE STARBUCKS, UN REFERENTE EN LA FIDELIZACIÓN

Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales.

Las estrategias de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor. Ya no es solo la búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, ni ser un referente de atención al cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetería que implementó el acceso a internet gratuito -tan común hoy en día a nivel mundial-, Starbucks es el resultado de una filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia global. Y eso ha hecho que la competencia de Starbucks trate de copiar sus acciones.

La estrategia digital llevada a cabo por Starbucks se ha erigido como un modelo paradigmático de lo que en la actualidad se conoce como marketing emocional (o experiencial). Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente. Partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se basan en la emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.

Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado precio, por ejemplo. Y es que, el éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas individuales de cada consumidor.

La estrategia de Starbucks y su marketing emocional para fidelizar al usuario

El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia un buyer persona que desea pertenecer a una comunidad selecta (en palabras de la directora de Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, el buyer persona de Starbucks comprende mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-alto, urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de las últimas tendencias).

La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de negocio de Starbucks.

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