EL CLIENTE
Es
una persona impulsada por un interés personal y que tiene la opción de recurrir
a nuestra organización en busca de un producto o servicio, o bien de ir a otra
institución.
A
esta persona la encontraremos no sólo en el campo comercial, empresarial o
institucional, sino también en la política, en la vida diaria, cuando somos
pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o público usuario
según sea el caso, que buscan satisfacer una necesidad.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
La
importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un
simple eslabón de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero
motivo de existencia de la empresa.
En
los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad de
elección de los clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de elección,
el cliente empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Esta elección se
realiza en función de diferentes criterios (precios, diseño, prestigio del
establecimiento, opiniones de tercero, impacto publicitario, nivel del servicio
ofrecido, etc.)
Por
otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias del
cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente
respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas.
Es
por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar
nuevos, que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia
para poder garantizar que, de esta manera, dicho servicio está dirigido a
cumplir sus necesidades.
El
cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá
a nuestro restaurante si el servicio que recibe en él satisface sus
expectativas o incluso las supera.
Al
cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su
dinero con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer
sus necesidades. Si se le engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y
tarde o temprano nos lo hará saber, gastando su dinero en otro sitio.
Si
queremos tener clientes repetidores deberemos darle una gran importancia a la
amabilidad y al trato que les dispensemos. Para conseguir que todos ellos
repitan, deberemos transmitir todas las conductas que a continuación se
detallan:
Ø
Que saludemos al cliente antes de que lo haga
él.
Ø
Que le saludemos con educación y por su nombre.
Ø
Que le tratemos de usted y por su apellido
siempre que sea posible, con la debida discreción.
Ø
Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra
sección, para dar una buena imagen.(recoger las mesas, ordenar sillas,
ceniceros,…)
Ø
Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía
que observemos, aunque no sea de nuestra directa responsabilidad.
Ø
Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud
de un cliente, buscando siempre una alternativa. Si la solución no depende de
nosotros busquemos a quien lo pueda resolver.
Ø
Que practiquemos en nuestra relación con
clientes y compañeros una amabilidad sorprendente.
Ø
Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando
siempre impecables.(no piercings, anillos y tatuajes a la vista)
Ø
Que demos constantemente ideas.
Ø
Que nos formemos periódicamente.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE O PÚBLICO USUARIO
·
Eficiencia:
¿Se le proporciona al solicitante exactamente aquella información o acción que
está buscando?
·
Confianza:
¿La gente que hace una consulta o una solicitud, confiere autoridad a la
persona con quien habla?
·
Servicialidad:
La servicialidad es una añadidura. Se da cuando al solicitante se le brinda
asistencia en su consulta, con sugerencias, información y acciones posiblemente
relevantes que son mayores o más detalladas que la respuesta o la acción
particularmente buscada.
·
Interés
personal: Cuando se demuestra
interés personal al responder a una consulta del cliente o público usuario, la
relación cambia. Inicialmente esta es una relación de ellos y nosotros; con el
interés personal, se convierte en una relación de aprecio.
·
Confiabilidad:
Significa que el cliente o público usuario puede estar seguro del desempeño de
la organización.
