Qué es un call center?
Un call center es una
oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas entrantes y salientes de
un negocio en particular a través de una red telefónica administrada por
conmutador y con múltiples agentes.En él se manejan simultáneamente un gran número
de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos
de acuerdo a su posición en cola.
¿Qué es un contact center?
Un contact center es
similar a un call center; sin embargo éste expande los canales mediante los
cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir
llamadas, también maneja otros medios como emails, chats y redes sociales entre
otros.
Los call centers han
experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el
cual ha sido impulsado por las tecnologíasde la información y los bajos costos
de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el
proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de estos centros.
Contact centers vs. call
centers, ¿cuál es la diferencia?
Aunque ambos términos se
emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que
ofrecen.
Un call center tradicional
maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas
post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.
Los contact centers
representan la evolución del call center, ya que proporcionan un servicio al
cliente basado en la era digital. Éstos administran y procesan las necesidades
de comunicación de las empresas creando mejores experiencias en el servicio de
los clientes y usuarios.
¿Cuáles son los pros de
cada uno de estos centros?
Los call center
tradicionales pueden ayudar a aligerar la carga de trabajo diaria de su
empresa, ya que permiten que usted se enfoque en monitorear y operar las
funciones principales de su negocio mientras lleva a cabo interacciones
telefónicas, levanta tickets, proporciona funciones de mesa de ayuda, brinda
soporte técnico, etc.
Por otra parte, los contact
centers cubren todo. Si su empresa reporta un volumen grande de correo
ordinario y electrónico, interacciones sociales y tráfico telefónico (tanto de
entrada como de salida), un contact center es una opción que vale la pena
explorar para asegurar la correcta atención de cada interacción.
¿Por qué la gente
intercambia o confunde estos dos términos?
La mayoría de los contact
centers ofrecen una matriz de escalamiento vasta. Por tanto, las grandes
compañías pueden sub-contratarlos para que atiendan llamadas o todas sus
demandas de comunicación. Por otro lado, los call centers sólo se apegan a su
experiencia como medios de manejo y distribución de llamadas. De este modo,
todos los contact centers son call centers, pero no todos los call centers son
contact centers.
Se suele pensar que ambos
términos refieren a los mismo sin embargo no es así y las principales
diferencias, como ya se ha explicado, son los medios por los cuales son atendidos
los clientes o usuarios.
En el artículo El contact
center y la experiencia digital del cliente se explica u poco más sobre las
nuevas tendencias en Centros de Contacto
¿Cómo ayudan estos centros
a la atención multicanal?
El Internet nunca deja de
evolucionar y la posibilidad de que un cliente contacte a su empresa, a
cualquier hora del día o de la noche, tampoco se extingue. La posibilidad de
ofrecer servicio de ayuda en tiempo real es casi siempre un factor crucial para
las calificaciones relacionadas con la satisfacción del cliente, lo cual hace
necesario brindar servicio inmediato utilizando el internet y los nuevos medios
como vinculo entre las empresas y los clientes. Los Centros de Contacto
actuales gestionan y automatizan dichos vínculos y además pueden generar los
reportes necesarios para ajustar las estrategias de acuerdo a las necesidades de
las empresas.
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